车险的“超市”诱惑

　　在约定的采访地点，顾世野已安静等候在那里。顾世野，泛华联合金融服务集团的一位保险业务经理，此前他是平安保险公司的一名普通业务员。去年3月，泛华“金融保险超市”的服务模式吸引他加入其中。

　　“现在人们买电器最喜欢去哪里？就是苏宁、国美这样的家电超市，因为在这里可选择的空间大，在同一场所可以货比三家，不仅减少时间、交通等成本，还能买到高性价比的放心家电。其实，人们买车险也是这样。”顾世野娓娓道来：车险属于财产险，这类保险的特点是费率不固定，会因多种因素波动，定价权主要在保险公司，因此同一险种在不同的公司往往会有多种价格。而目前提供车险的保险公司数十家，基本上都可以做多种车险，险种各有优劣，普通消费者一般很难分清哪种保险组合方案最有利。“金融保险超市就像是个大型超级市场，里面汇集了很多家保险公司的各类险种，导购员会在了解消费者需求情况之后提供险种组合和保险公司建议。”

　　据他介绍，产销分离也是金融保险业的发展趋势。这类“保险超市”在国外发展有20-30年，欧美国家70%以上的人是通过金融保险超市来买，日本的这个比率是90%，而澳大利亚和新西兰几乎是99%。但在我国，“保险超市”却刚刚起步，知名度也比较低。

　　中国经济时报记者获悉，泛华成立于1998年，起初只是广东一家提供售后服务的汽车俱乐部，1999年以汽车保险为起点开始保险代理服务，目前已发展成为独立的保险代理和经纪服务公司，分销在中国经营的多家中外保险企业的保险产品，去年10月在美国纳斯达克上市。2008年年初，泛华已拥有22家保险代理、4家保险经纪、195多个销售和服务网点。

　　“在‘超市’里，不光是买保险对消费者有利，理赔也是如此。”顾世野告诉记者，就目前我国现状相较而言，通过保险超市业务员间接理赔和向保险公司直接理赔，前者更让消费者受益。“因为有些保险免赔条款很微妙，保险公司人员一般很少告诉消费者。”他举例说，比如“自燃”险种理赔条款规定，汽车在行驶时自燃可赔付，但停车时自燃不赔付；“涉水”险种条款规定，汽车进水时首次熄火可赔付，但车主如果尝试再次打火着车，保险公司就不再给予赔付。“这些细节我们都会预先提醒消费者注意，以免误操作丧失了索赔的权利。”

　　爱客户还是爱钱包

　　做了3年的汽车保险，顾世野的老客户已稳定在几十人，本报记者也是他的客户之一。

　　与那些舌灿莲花的保险业务人员有所不同，顾世野并不喜欢喋喋不休地开口就是保险，他就像你熟识的那位近邻和好友，似乎总能在你需要的时候及时来为你排忧解难。

　　顾世野的老客户某砂纸厂老板皮先生也是同样的感觉，“不是那种怀有纯商业目的的人，眼里盯的其实就是你的钱，而像是一个真诚的朋友。”

　　“我的业务来源主要是老客户以及他们推荐的同学同事、亲朋好友。”他坦称，自己也会经常去车市、车展、经销网点去交换名片，寻找业务机会，但这种一面之交的成功率很低，基本上是要多接触几次，客户对自己有信任之后才有成交的可能性。

　　他表示，消费者买车险基本上考虑公司知名度、理赔效率、险种是否实用、价格是否便宜等因素，综合性价较高的公司险种当然最受青睐。

　　据悉，目前我国车险包括强制险和商业险两类，前者为1040元交强险，虽然官方声称不允许打折销售，但实际操作过程中几乎绝大多数都在打折，折扣从98折到8折不等，有的中介还报出800元的低价；商业险主要包括盗抢险、全损、玻璃、司乘、不计免赔、第三者责任、剐蹭划痕，自燃、涉水等等。

　　“现在一般中高级车上盗抢险的比较多，新车基本上都上划痕、玻璃、第三者责任险，还有些客户只上某些特别需要的险种。”顾世野介绍，对于商业险，规模较小的保险公司一般会以30%左右的优惠折扣吸引车主，“平安车险由于价格较高，一般比较难卖。不过平安也以电话销售、减少业务员销售成本来给客户打折，只是这样服务速度就降低了。”

　　几乎遇到每个客户，他都要这样耐心地为其把各公司险种的利弊分析透彻，基于客户利益提出建议，充分尊重客户的意见，决不为了增加保额而极力“忽悠”客户多多买单。

　　“现在车险透明度很高，同行之间的竞争也非常激烈，能不能签单主要看你提供的组合险种是否是客户的需要，价格上是不是有优势。” 顾世野频频签单的秘诀之一是“施比受有福”，为客户提供一些免费的附加服务。

　　本报记者在业务接触中了解到，顾世野总会主动帮助别人做一些力所能及的事情，无论这个人是不是他的客户。这种热心无疑为顾世野的车险业务加分不少。

　　“总之就是要为客户创造更多的服务的机会，无论是分内的还是分外的，无论对方最终是不是跟你签单。”日积月累，顾世野这种“无条件的爱”经营原则不仅为他吸引了客户，留住客户，这些老客户也在不断地把自己的亲朋好友、同学同事介绍给顾世野成为新客户。

　　顾世野的保险业务越做越顺手，其秘诀之二是“凭爱心说诚实话”。他告诉记者，在几年前，他也曾因为生存压力，就会对客户夸大其辞，或避重就轻，把推荐险种的益处说得天花乱坠，只求很快打动对方早点签单。但自从有了真正的信仰之后，他就开始逐渐改变，根据“凭爱心说诚实话”的信仰原则，真心为着对方的益处，坦诚地帮客户分析各险种的利弊，推荐最适合对方的险种，也包括劝告客户放弃一些不大实惠的险种。

　　“耐心等候，凡事感恩”是顾世野做好保险业务的第三大秘诀。就目前汽车保险业而言，业务员一般没有底薪，不成交就没有收入，经济压力和心理压力都很大，经常会陷入急于求成、患得患失的精神焦虑状态。“以前我是很急功近利的，经常会一遍遍电话催促人家早点签单，很容易惹人反感。但后来就心态平和很多，也更有耐心去等候了，我只做自己该做的事，去尽最大能力帮助别人。”他笑言，结果这样一来签单成功率反而很高了，当然也有不成功的，但也一样感恩，如果对方有其它自己能帮上的小忙，一样会尽力而为。

　　“以前也说‘爱人如己’，但其实是爱客户给自己带来的利益，爱人家口袋里的钱，但现在就是爱这个人，不管他最终会不会签单。”顾世野表示，这种由内而外的生命的改变对自己的业务有很明显的影响，“很多老客户都能感觉到我的变化，也有不少新客户因为我的信仰对我有更多的信任。在尊重对方意愿的前提下，我也会时常跟他们聊聊信仰的话题，因为我爱他们，愿他们也能得到更多的祝福。”